Quand ça ne marche pas

Aux heures de forte affluence, les générations se mettent en file et démarrent avec du retard. La barre d'avancement continue de bouger, c'est simplement plus lent. Deux choses aident vraiment : lancer une vidéo plus courte, et éviter le créneau de fin de journée. Si ta génération met plus de trois fois le temps annoncé, préviens-nous avec l'heure de lancement, ça nous sert à repérer un vrai ralentissement.

Commence par vérifier que tu es bien connecté et que la date limite de conservation n'est pas dépassée. Sur téléphone, le bouton Enregistrer récupère d'abord tout le fichier, ce qui prend dix à trente secondes en 4G : le pourcentage affiché dans le bouton avance pendant ce temps, ce n'est pas figé. La fenêtre de partage s'ouvre ensuite, et c'est là que tu choisis « Enregistrer la vidéo » pour l'envoyer dans tes photos. Si le téléchargement a été long, l'iPhone refuse parfois d'ouvrir cette fenêtre et le bouton passe à « Dans Photos » : appuie une seconde fois, elle s'ouvre aussitôt, sans rien retélécharger. Et si le fichier arrive vide, relance une fois : c'est presque toujours une coupure de connexion en cours de route.

Fais d'abord un rechargement forcé de la page. Si ça ne suffit pas, vide le cache de ton navigateur pour moqi.fr, puis reconnecte-toi. Les bloqueurs de publicité et les extensions de confidentialité sont la cause la plus fréquente : mets moqi.fr en exception, ou essaie une fenêtre de navigation privée pour vérifier. Si le problème ne se produit que dans un seul navigateur, dis-nous lequel et sur quel écran, c'est ce qui nous permet de le reproduire.

Chrome, Safari, Firefox et Edge dans leur version à jour fonctionnent tous, sur ordinateur comme sur téléphone. Le seul vrai piège est un navigateur qui n'a pas été mis à jour depuis longtemps, ou un mode « économie de données » qui coupe les transferts en cours. Rien à télécharger dans un store : tout se passe sur le site. Pour l'avoir comme une appli, ouvre Réglages, rubrique L'appli, et touche « Installer » : sur ton téléphone, une icône rejoint tes applis et Moqi s'ouvre en plein écran, sans la barre du navigateur. Sur ordinateur, moqi.fr/telecharger dit comment, et sur Windows le bouton s'appelle « Télécharger ».

Regarde d'abord dans les spams et dans l'onglet Promotions si tu es sur Gmail, puis marque le message comme fiable pour que les suivants arrivent bien. Vérifie ensuite l'adresse enregistrée dans ton compte, une faute de frappe suffit à tout bloquer. Les adresses jetables et certaines adresses d'entreprise filtrent nos envois sans rien te dire. Si tu ne trouves toujours rien, écris-nous depuis l'adresse de ton compte, on vérifie de notre côté si le mail est bien parti.

Ces liens ont une durée de vie courte et ne servent qu'une seule fois. Si tu cliques sur un ancien mail, ou sur le même lien deux fois, il ne fonctionne plus. Redemande un lien depuis la page de connexion et utilise le mail le plus récent, dans le même navigateur que celui où tu as fait la demande. Ouvrir le lien dans le navigateur intégré d'une application de messagerie pose parfois problème : copie-le et colle-le dans ton navigateur habituel.

L'appareil n'y est pour rien : deux choses seulement bloquent la création d'un compte. Une adresse email ne vaut que pour un seul compte, donc si la tienne est déjà prise, connecte-toi avec le compte existant ou passe par « Mot de passe oublié ». Et un même navigateur ne peut lancer les découpages de l'essai gratuit que sur deux comptes : au troisième, les tickets d'essai ne servent plus à découper depuis ce navigateur, mais le compte se crée quand même et tu peux prendre l'offre découverte.

Elles s'activent dans Réglages, rubrique Notifications, sur chaque appareil où tu veux être prévenu : un bouton les active, un autre t'envoie une notification d'essai pour vérifier que tout arrive. Elles te préviennent quand un découpage, une vidéo ou une image se termine, et quand une chaîne que tu surveilles sort une vidéo, même page fermée. Si ton navigateur les a bloquées, Moqi ne peut plus les redemander : réautorise-les dans les réglages du site (l'icône à gauche de l'adresse sur ordinateur et sur Android), puis reviens les activer. Sur iPhone, elles ne marchent que dans l'appli Moqi ajoutée à l'écran d'accueil, et s'activent depuis l'appli. Dans tous les cas, tu reçois aussi un mail quand tes clips ou ta vidéo sont prêts.

Commence par recharger la page, puis vérifie que ton navigateur est à jour, c'est ce qui règle la grande majorité des cas. Si un élément déborde, se superpose ou reste coupé, envoie-nous une capture d'écran avec le modèle de ton téléphone et le nom de ton navigateur : sans ces trois éléments on ne peut pas reproduire le défaut, et donc pas le corriger. On lit ces messages et on corrige vite, c'est le genre de retour le plus utile qu'on reçoive.

Ça ne change rien à ta génération. Une fois lancée, elle tourne sur nos serveurs et n'a plus besoin ni de ta page ouverte, ni de ton ordinateur allumé. Reconnecte-toi quand tu veux et retourne dans ta bibliothèque, tu y retrouveras l'avancement ou les clips finis. La seule étape qui exige vraiment une connexion stable est l'envoi du fichier depuis ton appareil, avant que la génération commence.

Écris-nous avec quatre choses : ce que tu essayais de faire, ce qui s'est passé à la place, l'heure approximative, et l'adresse mail de ton compte. Ajoute une capture d'écran si c'est visuel, et le lien de la vidéo concernée si c'est une génération. Avec ça on retrouve ta trace précise dans nos journaux en quelques minutes. Sans ça, on doit te réécrire pour demander, et tu attends un jour de plus.